Dans le cadre de mes divers projets, je suis amené à devoir répondre à de nombreuses demandes, très variées et hétérogènes, pour des demandeurs différents, dans des contextes différents.La plupart de ces demandes me sont adressées sur l'une de mes nombreuses adresses email, ce qui, en plus de ne garantit aucunement que ces demandes seront bien traitées à temps, à pour autre effet de bord de remplir inutilement mes boîtes mail, rendant de fait encore plus compliqué (/impossible) de retrouver les dites demandes et donc de les traiter.
À terme, cela revient à omettre (in)volontairement un certain nombre de demandes qui pour certaines restent importantes, donc à recevoir des relances qui elles mêmes s'entassent dans des boîtes mails qui à leur tour... Vous saisissez le souci ? C'est bien un serpent qui se mord la queue...
Il y a un certain temps, je me suis penché sur des moyens plus ou moins détournés afin de régler ce problème récurrent.
Listes de taches, post-it, tableau Veleda, etc. Mais aucune de ces solutions n'était suffisante ni acceptable, en partie parce qu'elles ne permettaient pas de déléguer facilement certaines tâches ou d'assurer le suivi de l'ensemble.
Listes de taches, post-it, tableau Veleda, etc. Mais aucune de ces solutions n'était suffisante ni acceptable, en partie parce qu'elles ne permettaient pas de déléguer facilement certaines tâches ou d'assurer le suivi de l'ensemble.
Je me suis donc posé la question sous un autre angle : ce problème revenait en fait à gérer une liste de demandes, certes pas des demandes de résolution de bug mais on se rapprochait de la solution.
Après réflexion, un bugtracker ne suffisait pas à régler le problème car trop spécifique. Mais un logiciel de gestion de tickets généraliste le ferait parfaitement !
Après réflexion, un bugtracker ne suffisait pas à régler le problème car trop spécifique. Mais un logiciel de gestion de tickets généraliste le ferait parfaitement !
C'est ainsi que je me suis mis à la recherche de tels logiciels. Connaissant certaines références en logiciels libres, et après quelques recherches, voici une petite liste des candidats potentiels :
- OTRS : un vieux de la vielle mais toujours d'actualité, référence du marché ; plutôt pour les grosses structures
- osTicket : deuxième fleuron du marché, peut-être moins austère que le précédent ; adapté aux grosses structures
- Brimir : basé sur RubyOnRails ; adapté aux petits structures
- Jutda Helpdesk : également appelé django-helpdesk du nom du fameux framework python sur lequel il est bâti ; adapté aux petits structures
- RT (Request Tracker) : autre solution
Ces outils permettent entre autres les commodités suivantes:
- recueil des demandes sous forme de tickets
- suivi de toutes les demandes, avec statistiques
- création automatique de tickets à réception d'email
- assignation du ticket à la personne compétente
- intégration du demandeur au processus de résolution de sa demande
- workflows & automatisation
- ...
La gestion des demandes est une excellente pratique, mais elle ne se suffit pas à elle-seule dans une démarche de recherche d'efficacité, surtout pour du travail collaboratif.
Alliée à un bon gestionnaire de projets comme Redmine, ou OpenProject, la mise en place d'un gestionnaire de tickets devrait solutionner avantageusement cet épineux problème d'organisation.
